Krisenkommunikation ist aktuell das Medienthema Nr. 1: Ein Amokläufer in München, ein wahrscheinlicher Terror-Anschlag in Ansbach. Beide Geschehnisse sind Ausnahmesituationen, die einer Katastrophe nahekommen und eine akute Krisensituation für viele Institutionen, wie die Polizei München, für Unternehmen, Städte und Gemeinden und vor allem für die betroffenen Menschen (Opfer, Angehörige, Anwohner, Touristen) darstellt.
Krisenkommunikation ist aktuell das Medienthema Nr. 1: Ein Amokläufer in München, ein wahrscheinlicher Terror-Anschlag in Ansbach. Beide Geschehnisse sind Ausnahmesituationen, die einer Katastrophe nahekommen und eine akute Krisensituation für viele Institutionen, wie die Polizei München, für Unternehmen, Städte und Gemeinden und vor allem für die betroffenen Menschen (Opfer, Angehörige, Anwohner, Touristen) darstellt.
WIE IST DIE AKTUELLE SITUATION?
Es wird nun viel diskutiert und Selbstkritik geübt: Über die Rolle der Medien, dem Einfluss von Social Media und die Nutzung neuer Medien für die zeitnahe Information von Betroffenen, aber auch über Irreführung, Hysterie und komplette Überlastung von Systemen durch Social Media Nutzer. Diese Diskussion ist richtig und wichtig.
WIE VERHALTEN SICH MENSCHEN MEDIAL IM KRISENFALL?
Die aktuellen Krisenfälle haben eines gezeigt: Während Teile der Bevölkerung bereits aktiv die Sozialen Medien nutzen und sich,
beispielsweise über den Safety-Check von Facebook oder den Twitter-Account der Polizei München, über das Wohlergehen Ihrer Familie und Freunde und den aktuellen Stand der Ereignisse informierten,
ist die Nutzung dieser digitalen Möglichkeiten bei einem Großteil der Bevölkerung, bei Institutionen, Unternehmen, den Städten und Gemeinden noch nicht wirklich angekommen. Die Nutzer von
klassischen Medien hatten mit einer uneinheitlichen Informationspolitik und mit für den akuten Krisenfall teilweise schlecht geschultem Personal zu kämpfen. Eine der aktuellsten
Berichterstattungen aus München wurde von dem amerikanischen Sender CNN gezeigt, die die Berichte aus den Sozialen Medien am schnellsten filtern und verwerten konnten, während regional ansässige
Medien und Leitmedien – im Vergleich mit der souveränen Presse- und Social Media Arbeit der Polizeidirektion München – keine gute Figur machten.
WIE KANN UND MUSS IN KRISEN KOMMUNIZIERT UND INFORMIERT WERDEN?
1. Ein Ziel und Zauberwort lautet „Vernetzung“
Hiermit ist nicht (nur) die Vernetzung digitaler Tools gemeint, die von Unternehmen, Institutionen, Städten, Gemeinden und den Medien infrastrukturell gemeistert werden muss. Es geht vielmehr um eine optimale Vernetzung mittels einer strategischen Kommunikation, die die Weitergabe und Transformation von Informationen in Echtzeit von der digitalen in die analoge Welt sicherstellt.
2. Transparente Kommunikations-Regeln/Guidelines
Institutionen, wie Polizei und Politik, haben andere Bedürfnisse und Anforderungen an praktikable Kommunikationslösungen, als die Bevölkerung und Medienvertreter. Hier gilt es bedarfsgerechte Guidelines mit den jeweiligen Zielgruppen zu entwickeln und diese über bestehende oder neue Kanäle (Social Media Accounts, App...) zugänglich zu machen. Für die geordnete Social-Media-Unternehmenskommunikation gibt es in Unternehmen im Idealfall einen Social-Media-Katalog bzw. Social Media Guidlines. Dieser Prozess ist übertragbar in Communities und Netzwerke. Mittels dieser zu entwickelnden Guidelines werden verbindliche Empfehlungen zur transparenten Social-Media-Kommunikation und dem Umgang miteinander sowie die wesentlichen W-Fragen (wer kommuniziert was, wann, wie und wo wende ich mich im Fall XYZ hin?) anschaulich und verständlich erläutert. Social Media Guidlines werden erfahrungsgemäß am besten angenommen, wenn Sie kurz & prägnant verfasst sind und der Mitarbeiter- und Unternehmenskultur entsprechen. Der Einsatz von Augmented Reality Tools sollte unserer Meinung nach hierbei unbedingt berücksichtigt werden.
3. Die neue Rolle der Medien in Krisensituationen
Medien und Journalisten haben die Funktion, Informationsvermittler aber auch kritischer Berichterstatter zu sein. Die Sozialen Medien sind den klassischen hinsichtlich der Schnelligkeit in der Berichterstattung überlegen, da sie zeitlich vorgeschaltet sind und damit in Echtzeit agieren können, wie Augenzeugen-Videos oder Berichte via Twitter & Facebook zeigen. Die klassischen Medien werden in Krisenfällen künftig deutlich klarer Ihre Aufgabe als Qualitätsgarant sowie als Filter und gleichzeitig als Vermittler von aktuellen Informationen aus den Sozialen Medien, wahrnehmen müssen. Hierin kann durchaus eine Zukunft des Qualitätsjournalismus liegen, insbesondere des Mediums Fernsehen. Die ungefilterten und ungeprüften Inhalte aus den Social-Media-Kanälen sollten durch einen schnellen Qualitäts-Check geprüft und in Echtzeit an den Teil der Bevölkerung übermittelt werden, die aufgrund der Infrastruktur oder ihres Nutzerverhaltens keinen Zugang zu Social Media Informationen haben.
Dies qualitativ exzellent leisten zu können ist einerseits eine Frage einer hochprofessionellen Infrastruktur, die von den Medienanstalten intern teilweise erst neu geschaffen werden muss. Es ist in erster Linie aber eine Frage von Strategie, neuer Ausrichtung und professionellem Krisenmanagement. Wie wollen die öffentlich-rechtlichen Rundfunk- und TV-Anstalten künftig bei und auf Krisen reagieren und agieren? Wie ist es bei den Massenmedien, die vom Nachrichtengeschäft leben und für die Terrormeldungen gleichzeitig auch stets Auflagen- und Klick-Treiber sind? Eine medienübergreifende Selbstverpflichtung, welche die ethischen, technischen und moralischen Komponenten mit einer neuen Rollendefinition und einer übergreifenden Vernetzungsstrategie berücksichtigt, sollte ein Ziel sein.
Im Krisenfall gelten weiterhin die grundlegenden Krisenkommunikations-Regeln – auch im Zeitalter der Digitalen Transformation. Eine der wichtigsten institutionenübergreifenden Empfehlungen ist daher nach wie vor: Kurze Reaktionszeiten beachten, aber bedacht handeln! Die Pressestelle der Polizeidirektion München hat diesen Punkt vorbildlich umgesetzt.
Mehr Krisenkommunikations-Tipps können Sie in unseren vorhergehenden Blog-Posts hier nachlesen...
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